在我們的日常生活中個(gè)性化交流一直存在，網(wǎng)上個(gè)性化服務(wù)的概念也已經(jīng)為大多數(shù)人所接受，例如個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)和個(gè)性化電子郵件，但是，事實(shí)證明，設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)性化網(wǎng)站并不象一般營(yíng)銷人員想象的那么簡(jiǎn)單，有時(shí)甚至可以說(shuō)具有挑戰(zhàn)性。  
首先要研究顧客動(dòng)機(jī)，在此基礎(chǔ)之上考慮個(gè)性化服務(wù)戰(zhàn)略會(huì)更加容易。  
挑戰(zhàn)之一：將一個(gè)靜態(tài)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化為個(gè)性化網(wǎng)站，應(yīng)該在那些方面實(shí)現(xiàn)個(gè)性化？ 可以個(gè)性化的方面可能很多，但如何決定哪些方面實(shí)際上具有個(gè)性化的價(jià)值。在計(jì)劃過程的開始，建立明確的目標(biāo)非常重要，這樣才能指導(dǎo)你在眾多個(gè)性化因素中做出抉擇。  
例如，如果個(gè)性化的目標(biāo)是增加品牌忠誠(chéng)度，那么從激勵(lì)訪問者多次訪問的角度考慮，增加網(wǎng)站的特色就比較理想。另一方面，如果某公司的客戶經(jīng)常進(jìn)行大批量的購(gòu)買，其中包括大量的研究和評(píng)估過程，但是在購(gòu)買活動(dòng)完成之后，他們并未從重復(fù)訪問網(wǎng)站得到任何利益，那么個(gè)人化服務(wù)的焦點(diǎn)應(yīng)該是為顧客的購(gòu)買決策過程提供簡(jiǎn)單且高質(zhì)量的服務(wù)。  
挑戰(zhàn)之二：一旦決定了個(gè)性化的目標(biāo)，要研究的問題是：顧客是如何收集信息并做出購(gòu)買決策的？  
銷售人員以及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員從每天與顧客的交流中積累了許多經(jīng)驗(yàn)，這些信息可應(yīng)用于適合不同種類的顧客或者顧客購(gòu)買過程的不同階段，針對(duì)剛開始購(gòu)買調(diào)查階段和即將決定購(gòu)買階段顧客的差異，可以提供不同的服務(wù)方式，有時(shí)，區(qū)別就在于他們所提的問題，或者在于顧客的提問順序。  
通過網(wǎng)站與顧客進(jìn)行語(yǔ)言交談目前還不太容易*作，所以為使網(wǎng)站擁有最恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷信息，我們必須利用各種方法來(lái)滿足顧客的需求。  
不同類型以及不同動(dòng)機(jī)的顧客的最好的信息來(lái)源之一是那些與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系的成功的營(yíng)銷人員，與營(yíng)銷人員和產(chǎn)品經(jīng)理聊聊天，可能會(huì)從中洞察出顧客的需求。